שינויים שהביאה הקידמה הטכנולוגית, שינויים בתרבות הצריכה והצורך בהתאמה לכל אלה הביאו ללידתה של ZUORA (NYSE:ZUO) וכלכלת המינויים.
כשמדברים על כלכלת המינויים מדובר למעשה על המעבר בין צריכת מוצר מול צריכת שירות. מה זה בעצם אומר ולמה זה טוב? ובכן, כפי שיפורט באריכות זואורה וקברניטיה, חלוצי התחום, הגיעו להבנה כי בעולם של היום בו הצורך בשינוי הוא תמידי, הגמישות והתנועתיות בשוק צריכה להיות בבסיס כל חברה שמציעה מוצר, יהיה אשר יהיה.
ניתן דוגמא מערכת Office של Microsoft. עד השנים האחרונות, מי מאתנו שרצה להתקין על מחשבו את מערכת העבודה של מיקרוסופט (ולא באופן פיראטי) נאלץ ללכת לחנות המחשבים הקרובה לביתו ולהיפרד מכמה מאות שקלים כדי לזכות בקופסא חסרת פרופורציות לתוכנה שכללה דיסק. את הדיסק והקוד המצורף נדרשנו להתקין על המחשב הביתי, ואם היו שינויים או שדרוגים, תיקוני באגים או פיתוחים, נאלצנו לחזור על התהליך היקר והמייגע.
מה שמיקרוסופט מכרה ללקוחותיה היה מוצר. אך במציאות בה הכל זז מהר והטכנולוגיה ממשיכה להתפתח ולהשתנות, הזוי לחשוב שבכל פעם נאלץ לפעול כך מחדש. כאן נכנסת כלכלת המינויים. חברה זואורה שהוקמה בשנת 2012 ראתה מצב זה שאפיין ועודנו קיים בקרב חברות מכל התחומים ובכל הגדלים והבינה כי כשאדם קונה מוצר או שירות, הוא לא מסתכל על ההתקשרות כאקט חד פעמי אלא כמערכת יחסים ארוכה. בהתאם, וכפי שכל מערכות היחסים בחיינו ממשיכות להתעצב תוך כדי תנועה, נכון לעשות כן גם בתחום העסקי.
גם אם נסתכל על חברות בתחומים אחרים, כמו הסלולר והכבלים, נבין את הצורך בשינוי. כמה פעמים אדם מוצא עצמו עם חבילת סלולר שאינה מספיקה לצרכיו או אחת יקרה שהיא מעבר למה שצריך?
לאור האמור, פנו קברניטי החברה למחקר מעמיק שבוחן את התנהגות הצרכנים והשפעת התנהגותם על פעילות החברות. הנתונים והמסקנות שעלו חיזקו את הנחת המוצא – יש מקום לפתון שיאפשר גמישות וייעול לכל הצדדים הקשורים בדבר. הנתונים לימדו כי כל לקוח (להלן יקרא מנוי) של חברה עושה בממוצע ארבעה שינויים בחוזה במהלך שנת עסקים אחת. השינויים כוללים שדרוגים, תוספות, שנמוכים ועוד, כשמספר ההתאמות בשנה תלוי מאד במודל העסקי ובמוצר החברה. כך למשל, חברת Zoom Video ((NASDAQ: ZM העידה כי מינוייה מבצעים חמישה שינויים בממוצע בתוכנית השירות, בכל חודש. כשהדבר נעוץ בתוכנית העסקית של החברה שמעוניינת שלקוחותיה החינמים יהפכו ללקוחות משלמים.
הבעייתיות במעברים אלה שהיוותה חשש ממשי בקרב החברות היה שכל הליך החלפת תוכנית השירות יוצרת בלגן שלם למחלקות השונות בחברה. ואולם, המסקנה הבלתי נמנעת שעלתה מהמחקר שבחן מעל 90 מיליון מינויים היא שמתן האפשרות לשנות ולהתאים את השירות מצידו של הלקוח, משמעה צמיחה מצידה של החברה. וככל שהליך השינוי יהיה קל יותר בעבור הראשון, כך זה יטיב עם האחרונה. המספרים מדברים בעד עצמם: חברות שאינן מאפשרות או לכל הפחות אינן מציעות אפשרות קלה לשינוי בתוכנית השירות מראות צמיחה של 9% YoY, בעוד שחברות שהציגו שינוי בתוכנית של מינוי אחד מתוך עשרה מינויים קיימים הראו רשמו צמיחה של 20%, ואילו שהראו ממוצע של שינוי אחד למנוי רשמו צמיחה בהכנסות של 28%.
הערך בעבור החברה הוא יותר מרק לקוח מרוצה. שינויים במינויים מעידים על לקוח פעיל ומלמדות את החברה על מוצריה והאופן בו הם נתפסים בחוץ.
המסקנות הניעו את החברה והובילו לכך שזואורה פיתחה מערכת SaaS מתקדמת שמאפשרת לחברות מכל הסוגים והגדלים להציע מניפת מוצרים שונים שקשורים קשר אמיץ למוצר המרכזי, ומאפשרת ללקוח לבחור את התוכנית, או המינוי, העונה על צרכיו בצורה המדויקת ביותר.
הנוסחה שקיבלה צורה במערכות של זואורה מוכיחה כי חברות שאימצו לחיקן את כלכלת המינויים צומחות בעזרת לקוחות חדשים, לקוחות קיימים וחוזרים ובאמצעות הגדלה בהכנסות פר מנוי. ולהבדיל מהתפיסה הרווחות לפיה רכישות הן המנוע שמגדיל את העסק, נמצא כי דווקא 70% מהכנסות של חברות מינויים מגיעות מלקוחות קיימים, משינויים שנעשים בתוך התקשרויותיהם ומכך שהמוצר מתאים להם ולצורכיהם בכל נקודת זמן. התובנה המרכזית והיא זו שעליה יש לשים את הדגש – אם המוצר לא יתאים ללקוח, הוא בקלות יעבור למתחרה.
לאור הקושי שקיים במעבר בין מינויים בפן התפעולי, הפלטפורמה שפיתחה זואורה מצאה את מיקומה בפסגה ונמצאת היום בשימוש של מעל 900 חברות. פלטפורמת הSaaS מייעלת ומקלה על התהליך בעבור החברות, ויוצרת לחברה רווח כפול – ראשית במישור החברה הפלטפורמה מאפשרת מעברים חלקים וקלים בתוכניות השירות של הלקוחות, חוסכת בשעות עבודה ובכוח אדם מיותר, כשהצד השני של הרווח נובע מהנוחות של הלקוח, הצרכן, לעבור בין תוכניות מינויים שונות שכפי שצוין לעיל מגדילה את רווחי החברה. מעבר לכך, מציעה החברה שירותי ייעוץ לחברות שנמצאות בתהליך הפיכתן לחברות מינויים, כשהיועץ והשירות ממשיך גם לאחר מכן.
לסיכום
המוצר של זואורה מטיב עם לקוחותיה ואת שביעות רצונם ניתן לראות גם אצלה – הכנסות החברה עולות בהתמדה מאז הנפקתה בשנת 2014, והגם שהחברה עדיין אינה רווחית ואינה צופה להיות בעתיד הקרוב כמו חברות רבות שמשקיעות את הכנסותיהן בהמשך מחקר ופיתוח, נדמה כי ההתקדמות לעבר כלכלת המינויים מתחיל לנוע מן התאוריה לפרקטיקה (בשיעור צמיחה של 350% בשבע שנים האחרונות) וכמי שנחשבת לחוד החנית בתחום אפשר לצפות להצלחה רבה.
